پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش (KM) و مدیریت روابط مشتریان (CRM)
پایان نامه بررسی رابطه بین مدیریت دانش (KM) و مدیریت روابط مشتریان (CRM):
شرح مختصر:
این فایل حاوی می باشد که با فرمت ورد- قابل ویرایش در ۱۳۱ صفحه می باشد که در اختیار شما عزیزان قرار گرفته است،در صورت تمایل می توانید این محصول را از فروشگاه خریداری و دانلود نمایید.
بخشی از متن:
مقدمه
هم اکنون شرکتها و سازمانها بیشتر و بیشتر به این درک می رسند که باید مشتریان خود را در مرکز سازمان قرار دهند و از یک فرآیند قدرتمند استراتژیک مشتری محور حمایت کنند که شامل ثبت اطلاعات مشتریان، تقسیم بندی مشتریان، بررسی مشتریان، سرمایه گذاری در تکنولوژی و مدیریت مشتریان می باشد(Brown , 2000) تلاش در جهت مرکزیت بخشیدن مشتریان در سازمانها به دهه ۱۹۶۰ بر می گردد. زمانیکه تمرکز بازار یابی از مدیریت محصول یا تلاشهای بازار یابی به مدیریت سود آوری هر یک از مشتریان در طول دوره ارتباطشان با سازمان تغییر کرد. این امر منجر به سوق یافتن اکثر مباحث به سمت بازاریابی رابطه مند در دهه ۱۹۸۰ گردید(۱۹۸۸ Hakansson ؛ ۱۹۸۳ Berry). هدف بازار یابی رابطه مند شناسایی نگهداری و ایجاد شبکه ای با هریک از مشتریان و کوشش دائم در راستای تقویت این شبکه به منظور دستیابی به منافع دو طرفه از طریق تماسهای متقابل و خاص و مشتری و ایجاد ارزش افزوده در دوره ای بلند مدت است.(Shani and chalasani, 1992) با این وجود بازاریابی رابطه مند اساسا بر روی استراتژی تمرکز کرده و فاقد یک دیدگاه کل نگر نسبت به فرآیندهای تجاری مرتبط است. در حالیکه مدیریت روابط مشتریان نه تنها بر یک استراتژی جامع، بلکه بر فرآیند جذب ، نگهداری و شریک شدن با مشتریان منتخب بمنظور ایجاد ارزش فوق العاده ای هم برای شرکت و هم مشتریان تمرکز می نماید (Parvatiyar and Sheth, ۲۰۰۰) شواهد زیادی وجود دارد که نشان می دهد نگرش روابط مشتریان از آخرین دهه قرن نوزدهم مورد توجه قرار گرفته است.(چالسی وکیس ۲۰۰۳). مدیریت روابط مشتریان به فرآیند استراتژیک شکل دادن ارتباط بین شرکت و مشتریانش با هدف حداکثر کردن ارزش هر مشتری در حال حاضر و در کل دوره ارتباط برای شرکت و در عین حال حداکثر ساختن رضایت مشتری، اشاره دارد...............
فهرست مطالب:
مقدمه
بیان مساله
اهمیت و ضرورت تحقیق
هدف تحقیق:
فرضیات تحقیق
قلمروی تحقیق
روش تحقیق
روش نمونه گیری
ابزار گردآوری
محدودیتهای تحقیق
چارچوب نظری تحقیق
پیشینه تحقیق:
تعاریف عملیاتی
تماس با مشتریان:
تعریف مدیریت روابط مشتریان(CRM)
اهداف مدیریت روابط مشتریان
مدلهای مدیریت روابط مشتریان (CRM)
- مدل چرخۀ حیات CRM
- مدل راسل (Russel)
- مدل راسل (Russel)
روابط داده[۱] ، و اطلاعات[۲] و دانش
تعریف مدیریت دانش
مدلهای مدیریت دانش
ارتباط بین مدیریت روابط مشتریان و مدیریت دانش
